在做銷售時(shí)，業(yè)務(wù)人員常常猜不透客戶的心思，所以不知道該怎么回應(yīng)客戶，結(jié)果呢，屢戰(zhàn)屢敗。于是，業(yè)務(wù)員便開始害怕客戶的拒絕，不敢再去拜訪客戶，沒(méi)有拜訪率，業(yè)績(jī)可想而知。

其實(shí)，這完全都是由于我們沒(méi)有掌握做銷售必備的一些心理“顯規(guī)則”的緣故。

銷售的最高境界不是單純的銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動(dòng)。不是把產(chǎn)品“推”出去，而是把客戶“引”進(jìn)來(lái)！所謂“引”進(jìn)來(lái)，也就是讓客戶主動(dòng)來(lái)購(gòu)買。

可以說(shuō)，銷售是一場(chǎng)心理博弈戰(zhàn)，誰(shuí)能夠掌控客戶的內(nèi)心，誰(shuí)就能成為銷售的王者！

在銷售的過(guò)程中，恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N售人員取得成功，使得銷售行為的效率最大化，從而創(chuàng)造驕人的業(yè)績(jī)。

有的顧客都具備幾個(gè)相似的特征，因?yàn)椴还苋绾畏诸惾f(wàn)變不離其宗，如果我們所有的銷售員和營(yíng)業(yè)員能夠熟練掌握這些專業(yè)技巧，推薦成功率也會(huì)快速提升，接待顧客的時(shí)候巧妙運(yùn)用這些技巧銷售與店鋪的業(yè)績(jī)絕對(duì)會(huì)大幅度的提升。

那么，我們?cè)撊绾巫プ☆櫩托睦砟?？總結(jié)以下幾點(diǎn)顧客心理：

1

顧客貪利的心理

人性的弱點(diǎn)每個(gè)人都有只是略有差異而已，古往今來(lái)的人概莫能免每個(gè)人都有貪利的想法。

例如打折可以吸引更多顧客，讓利會(huì)讓老顧客更動(dòng)心，贈(zèng)品豐富會(huì)增加新顧客的數(shù)量，原價(jià)多少錢現(xiàn)價(jià)多少錢絕大多數(shù)的顧客都感興趣，一折起三折起的海報(bào)絕大多數(shù)人都要去看看，這就是人愛貪利的消費(fèi)心理。換我本人也會(huì)，經(jīng)常穿的一件品牌的店，說(shuō)是要給我打折，我也會(huì)多買幾件，難逃出。

2

顧客好奇的心理

其實(shí)顧客的好奇心理與從眾心理很相似，在馬路上看到圍著一堆人就忍不住過(guò)去看看，好奇是人之本性。對(duì)自己不了解的事物總是想了解但是又怕冒風(fēng)險(xiǎn)，這就是人的本能想法。

因?yàn)槿颂焐邆浜闷嫘睦聿艖?yīng)運(yùn)而生“商不厭奇”說(shuō)法，所以商家的促銷活動(dòng)也設(shè)計(jì)的離棄古怪越來(lái)越新奇，激發(fā)人們的好奇心理增加客源數(shù)量，促銷活動(dòng)形式花樣百出曾出不窮。特別是國(guó)人沒(méi)有辦法避免。

3

顧客的恐懼(擔(dān)心)心理

一個(gè)裝修非常豪華富麗堂皇的店鋪，即使店鋪的商品價(jià)格并不昂貴，工薪階層的顧客還是有顧慮不敢去光顧，這就是恐懼心理。

恐懼心理來(lái)自信息的不對(duì)稱，因?yàn)樯碳沂切畔?yōu)勢(shì)一方，顧客是弱勢(shì)的一方，顧客害怕被宰害怕傷自尊沒(méi)面子，顧客的恐懼心理?yè)?dān)心價(jià)格昂貴買不起，商品價(jià)格太貴自己財(cái)力不能承受，擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題售后服務(wù)問(wèn)題等等，擔(dān)心被營(yíng)業(yè)員纏住不放被強(qiáng)行推薦購(gòu)物，擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量擔(dān)心有問(wèn)題解決不了等等。

4

顧客的逆反心理

強(qiáng)買強(qiáng)賣的生意是沒(méi)有辦法成功的，很多店鋪的營(yíng)業(yè)員抓住顧客就喋喋不休的推薦，不考慮顧客的感受根本不在意顧客的感覺，只有一個(gè)想法：把產(chǎn)品推出去讓顧客把錢掏出來(lái)，這樣的方式顧客不喜歡推薦也不會(huì)成功。

對(duì)于顧客要不失熱情又不讓顧客感覺到壓力，留有一定的空間又不能讓顧客感覺到受冷落，顧客是非常奇怪的你不理她顧客很不高興，你離顧客太近產(chǎn)生壓力她也不高興說(shuō)你老盯著她的錢包。

對(duì)于顧客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不熱不遠(yuǎn)也不近的方式真誠(chéng)服務(wù)，讓顧客覺得你就在她身邊真誠(chéng)服務(wù)就可以了。

5

顧客的從眾心理

賣東西有個(gè)奇怪的現(xiàn)象，如果沒(méi)有人買就誰(shuí)也不買，生意無(wú)人問(wèn)津，如果看到一個(gè)購(gòu)買大家都跟著效仿這就是從眾心理。

當(dāng)我們面對(duì)客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀地研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)，還要站在客戶的立場(chǎng)，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對(duì)最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。

那么，從銷售流程上該如何實(shí)踐呢？

這個(gè)流程是根據(jù)一個(gè)IT行業(yè)客戶的采購(gòu)流程來(lái)做的，外側(cè)的箭頭是客戶上一個(gè)IT項(xiàng)目的步驟動(dòng)作，先有興趣覺得這個(gè)事情可以嘗試，然后接受與供應(yīng)商做初步調(diào)研，如果調(diào)研結(jié)果確實(shí)有很多問(wèn)題需要改善，就開始內(nèi)部立項(xiàng)篩選供應(yīng)商，最后簽約實(shí)施、檢驗(yàn)反饋。

內(nèi)圈呢就是我們基于客戶采購(gòu)流程制定的銷售動(dòng)作，首先我們篩選最有可能接受解決方案的目標(biāo)客戶，經(jīng)過(guò)溝通讓客戶認(rèn)識(shí)到目前他們管理的差距，如果客戶認(rèn)可我們就開始做具體調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定出可行性方案，最后簽合同實(shí)施就順理成章了。

進(jìn)一步解析這個(gè)流程，如果把這個(gè)銷售流程或者說(shuō)采購(gòu)流程看做一個(gè)輪子的話，那么是誰(shuí)在推這個(gè)輪子向前走。

流程每個(gè)環(huán)節(jié)都有人在往前推動(dòng)，而且每個(gè)環(huán)節(jié)推動(dòng)的人不一樣。

就拿項(xiàng)目最初來(lái)講，可能是一個(gè)IT專員或者IT經(jīng)理覺得解決方案這個(gè)事情對(duì)公司有幫助，有興趣做這件事情，但以他的能力無(wú)法調(diào)動(dòng)公司其他部門配合調(diào)研，因此他必須上報(bào)IT總監(jiān)甚至CTO來(lái)啟動(dòng)調(diào)研這件事情，當(dāng)內(nèi)部真正立項(xiàng)之后，公司的其他評(píng)估部門就會(huì)參與進(jìn)來(lái)共同評(píng)估和參與這個(gè)項(xiàng)目，到簽約時(shí)可能CEO也會(huì)出面。每個(gè)步驟、每個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的人參與進(jìn)來(lái)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目產(chǎn)生影響。

對(duì)我們銷售來(lái)講，如果這個(gè)項(xiàng)目要啟動(dòng)，初期我們必須獲得IT部門也就是使用者中高層的認(rèn)可，他們才愿意讓我們參與調(diào)研；調(diào)研期間，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)慢慢參與進(jìn)來(lái)，因此我們必須及時(shí)的獲得評(píng)估部門負(fù)責(zé)人甚至CEO的認(rèn)可，讓他們成為我們的關(guān)鍵支持者，我們才不會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶單。

可以說(shuō)，客戶中每個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的參與這個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵人都是這個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，項(xiàng)目能否走到最后，很大程度上取決于他們做了哪些動(dòng)作。

識(shí)別出各環(huán)節(jié)關(guān)鍵人，拜訪的目標(biāo)是讓客戶承諾做出推動(dòng)項(xiàng)目的動(dòng)作，這就是銷售流程的秘密，銷售是一門學(xué)問(wèn)！